فن ممارسة التجارة لم يعد مقتصرًِا على تقديم أفضل سلعة بأقل سعر، ففي عصر التجارة الإلكترونية لم يعد البائع ينافس المتجر المجاور له أو حتى في مدينته كما عاهدنا سابقًا، و لكنه الآن ينافس الإنترنت و العالم بأكمله. فكل بائع يقوم بتقديم أفضل ما لديه كي يستحوذ على أكبر قدر ممكن من السوق.

فمن المستحيل لكثير من الشركات والمتاجر الإلكترونية الآن الاستمرار في اتباع الأساليب والتقنيات القديمة لتقديم أفضل تجربة شراء وزيادة قاعدة العملاء. فكلما أبتكر متجر منافس أسلوبًا جديدًا لتعزيز تجربة عملائه، زادت توقعات المشترين للمتاجر الأخرى في حل أي مشكلة يمكنها عرقلة رحلتهم الإلكترونية ولو بنسبة ضئيلة.

صار الاهتمام بتجربة العميل أمرًا لا غنى عنه، فالمتاجر التي تنفذ إستراتيجية ناجحة ومبتكرة للتحسين من تجربة عملائها، تحقق معدلات أعلى في رضا العملاء، وتزيد من حجم المبيعات وإطالة عمر العلامة التجارية، فأصبح لا يوجد مكان في السوق الإلكتروني لمن لا يقوم بالاستثمار في تجربة عملائه أو يهملها.

فما هي تجربة العميل، وكيف يمكن تحسينها؟

تجربة العميل

تجربة العميل (CX) هي كل تفاعلات البائع وعلامته التجارية، مع المشتري/العميل خلال رحلة الشراء، بدءا من التسويق وحتى المبيعات وصولا إلى خدمة العملاء وكل ما يمكن أن يحدث في أي من تلك المراحل. وبالتالي فإن تجربة العميل الجيدة تعني أن كل تفاعلاته كانت تتوافق مع توقعاته.

كيف يمكن تحسين تجربة العميل خلال رحلة الشراء وما بعد البيع؟

 ١- تقديم تجربة ذات طابع شخصي 

يتوقع العميل من البائع إشعاره بأن المتجر قد صمم خصيصًا له من خلال تقديم مقترحات وعروض مخصصة في الوقت المناسب.

تساعد حلول الذكاء الاصطناعي البائعين على التعامل مع أي تغيير في سلوك العميل و عرض ما يهمه في المتجر وفقًا للبيانات المتاحة و تجارب الشراء السابقة له و مخاطبته بشكل مخصص.

٢- قياس مدى رضا العملاء وولائهم

تساعد استطلاعات الرأي والاستبيانات على معرفة مدى رضا العملاء، وما هي النقاط السلبية و الإيجابية التي قد واجهوها خلال رحلة الشراء. كما تساعد البائعين على تطوير الخدمات والمنتجات المتاحة في متاجرهم.

هناك عدة طرق لقياس مدى رضا العميل مثل استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) و مؤشر جهد العميل أو استبيان (CES) و المقابلات الشخصية مع العملاء.

٣- عمليات الدفع السلسة

عدم توفر طريقة الدفع المفضلة لدي العميل وبشكل آمن يمكن أن تؤدي إلى زيادة عدد سلات التسوق المهجورة.

فلابد من توفر معظم طرق الدفع المتاحة في البلد سواء الدفع نقدا عند التسليم أو الدفع الإلكتروني مثل كروت الائتمان، و أبل باي،و كروت مدى، و STC باي.

٤- الاعتماد على البيانات والتحليلات

تساعد البيانات والتحليلات على فهم سلوك العملاء وكيفية تحفيزهم على الشراء، ايضًا تجنب تكرار القرارات التجارية الخاطئة وبالتالي تزيد حجم المبيعات. فالاهتمام بتجميع البيانات أول بأول ومعالجتها بشكل صحيح لابد أن تكون من أهم أولويات البائع.

٥- الاهتمام بتجربة شحن الطلبات

إبقاء العميل على اطلاع دائم وتلقائي بحالة الطلب يقلل من شعوره بالقلق، ويشعره بإن البائع مهتمٌ بتجربته حتى بعد إتمام عملية الشراء، فالتفاعل المخصص مع العملاء في المرحلة الأكثر قلقا في رحلتهم يزيد من بناء الثقة والولاء الشديد للعلامة التجارية.

٦- سياسة إرجاع سهلة و واضحة

سياسة الإرجاع تعد عاملا أساسيا في قرار الشراء عبر الإنترنت، لأنه لا يمكن للمشترين رؤية المنتج فعليا والتحقق من جودته قبل شرائه. لذا يجب على المتاجر الإلكترونية أن تضمن للعميل سياسات إرجاع عادلة و جذابة.

في الخاتمة

تجربة العميل الإيجابية أمر بالغ الأهمية لنجاح المتجر الإلكتروني، ولها تأثير مباشر على قرارات العملاء بشأن الشراء مرة أخرى في المستقبل، نساعدك بخدمة شيبروكيت بلس على تحقيق ذلك، باستخدام أحدث أساليب التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي، لأننا نؤمن بأن تقديم تجربة استثنائية لعملائك هي الخطوة الأولى لإطالة عمر علامتك التجارية.