7 min read

دليل إنشاء برامج ولاء ناجحة خطوة بخطوة لتجارتك الإلكترونية

🕒 يوليو 24, 2022 by Reham Omar - 7 min read

ولاء العملاء هو أمر لا يمكن الحصول عليه بسهولة. فما يهم العملاء في النهاية هو أهدافهم الخاصة ولا يعطون ولائهم إلا للشركة التي يمكن أن تساعدهم في تحقيق تلك الأهداف. فالأمر لا يتعلق هنا بما إذا كان لديهم تجارب جيدة مع علامتك التجارية ؛ فبمجرد تقديم أحد المنافسين صفقة أفضل لهم، سينصرفون إليها دون شك. ومما لا يثير الدهشة أن 84% من العملاء يقولون إنهم أكثر ميلاً للتواصل مع الشركات التي تقدم حوافز جذابة وخصومات وعروض مخصصة وصفقات حصرية.

برنامج ولاء العملاء هو نهج تسويقي يستهدف المستهلك ويحفز العملاء على الاستمرار في اختيار متجرك والتواصل معه، مما يؤدي يعزز ولائهم للعلامة التجارية. ويمكن أن تساعد التدابير الموضحة أدناه تجارتك على مواكبة أحدث الاتجاهات بهذا الخصوص وإنشاء قاعدة مستهلكين مخلصين.

العوامل التي تؤثر على نجاح برنامج الولاء للتجارة الإلكترونية

  • أفضل تعريف لبرنامج ولاء العملاء المقنع هو أنه “لا يقاوم “، وذلك بأن تعمل حوافز المشتريات على خلق عادات الشراء لدى المستهلكين وهو أمر جدير بالاهتمام ويعتبر وسيلة عملية في معظم الظروف.
  • ومن بين أكثر برامج الولاء شيوعاً في مجال التجارة الإلكترونية والتي تساعد الشركات في بناء مجتمع خاص بها هي النقاط المكتسبة، وقسائم الخصم على الاشتراك وبرامج حوافز الولاء، والترقيات المفاجئة، وقسائم الخصم، والهدايا.
  • لكنها ليست مجرد حملات عادية بل هي استراتيجيات مخططة جيداً تبني العلاقة بين العلامة التجارية والعملاء بشكل يجعلهم ملتزمين بمتجرهم. حيث يدرك المستهلك المنتظم تدريجياً أن الشركة على دراية بتفضيلاته للسلع وتقوم بالترويج لأشياء مماثلة من خلال منحه خصومات جذابة.

ويرجع ذلك في الغالب إلى أن برامج الولاء تقيّم سيكولوجية العملاء واقتصادياتهم واتجاهاتهم الحالية لتحديد أفضل طريقة للحفاظ على رضا العميل ورغبته في المزيد.ووفقاً لبيانات الأبحاث، تعتبر برامج الولاء والمكافآت هي أقوى المحفزات التي تشجع العملاء على التواصل مع المستهلكين الآخرين وتقديم التوصية لهم بهذه العلامة التجارية. حيث يبقى ما يقرب من 7 من أصل 10 عملاء مخلصين للعلامة التجارية نتيجة العروض والجوائز والخصومات غير المتوقعة التي تقدمها لهم.

تأثير برنامج الولاء على تجارتك

تعزيز مشاركة العملاء

 تعد مشاركة العملاء عاملاً حاسماً له تأثير مباشر على استدامة العلامة التجارية، لا سيما على المدى الطويل. وتعاني العلامات التجارية التي لا تفتقر إلى التواصل مع جمهورها المستهدف من سهولة نسيانها وتفشل في إنشاء صورة جديرة بالثقة.

تأثير أفضل برامج الولاء على العلامة التجارية

قد يساعد التفاعل المستمر للعلامة التجارية في تطوير التقارب مع الجمهور، ويعزز ذلك تنفيذها لبرنامج ولاء محكم.

تحسين تجربة العملاء

 تجربة العميل هي مجموع تفاعلات العميل مع العلامة التجارية بدءاً من إجراءات ما قبل البيع وصولاً إلى ما بعد البيع.

زيادة الاحتفاظ بالعملاء

وفقاً للبيانات، فإن 84% من المستهلكين يميلون إلى البقاء مع شركة توفر برنامج ولاء، و66% منهم يعتقدون أن فرصة كسب الحوافز تغير سلوكهم الشرائي حقاً.

خطوات تطوير برنامج الولاء الفعال

تعرف على جمهورك المستهدف

عند تطوير برنامج حوافز للعملاء المحتملين، يجب عليك أولاً معرفة ما يرغبون فيه. فمن ذا لا يحب الحصول على امتيازات ومكافآت مجانية ؟ لكن عليك أن تعرف بالضبط ما يريده عملاؤك، لتتمكن من تقديم حوافز إضافية تحسّن المبيعات. ومن الضروري قبل إطلاق البرنامج، أن تقوم بإجراء بحث لتحديد ما يرغب عملائك في الحصول عليه كهدية مجانية. فعندما تعطي العملاء ما يريدونه، تحصل منهم بالمقابل على مزيد من الإيرادات وتؤسس علاقات قوية معهم.

حساب معدل النجاح

لقياس معدلات النجاح، تستلزم المرحلة الأولية في تطوير برنامج ولاء التجارة الإلكترونية الجذاب إجراء دراسة مستفيضة للشريحة الحالية، وتوقعات المستهلك، والمتغيرات الخارجية مثل اتجاهات السوق، والتسويق المنافس، والاستراتيجيات الترويجية، وما إلى ذلك. ولتجنب المخاطر، من الضروري النظر في الأفكار التي يحبها المستهلكون حول العلامة التجارية، مثل توافر تطبيقات أو مواقع التجارة الإلكترونية سهلة الاستخدام والمتوافقة مع بيئة الشراء عبر الإنترنت، والتسعير، وتوافر أحدث السلع والخدمات، ورعاية العملاء، والهدايا والجوائز، والتعرف على سلوك المشترين مع تخفيض الأسعار، والمزيد. فوفقاً لدراسة أجريت عام 2017 حول برامج الولاء، فإن سهولة الاستخدام، والخصومات، وفهم رغبات العميل، هي أهم ثلاثة عوامل لتحقيق فعالية برنامج الحوافز.

تقديم قيمة محددة

اصنع برنامج ولاء يمتاز بالتفرد. وذلك من خلال تقديم حوافز تشجع المبيعات مع توفير قيمة فريدة لعملائك. كقاعدة عامة، يحب البشر تكرار السلوكيات الذي تعود عليهم بالقيمة. فأنت تعرف المستهلكين والسلع والخدمات الخاصة بك أفضل من أي شخص آخر ؛ لذلك، استخدم هذه الخبرة لتقديم قيمة استثنائية لعملائك. وتزيد معظم الشركات الناجحة على ذلك من خلال توفير قيمة متميزة لعملائها، وهذا هو السبب في نجاحها.

السعي لتبني مجموعة متنوعة من المكافآت

استراتيجية أخرى لزيادة قيمة برنامج الولاء الخاص بك هي الجمع بين برامج الحوافز. فمن المفيد أن تقوم بتوظيف العديد من خيارات الحوافز، مثل التذاكر المسبقة المجانية أو الأفلام، وتنظيم المسابقات، والعضوية المجانية للمنتجات والخدمات، وما إلى ذلك، إلى جانب الخصومات.

ولا تنس أن تأخذ بالحسبان ما يناسب طبيعة مجال عملك وتجارتك عند التفكير في تنفيذ برامج الولاء المتعددة لعملائك.

إنشاء خطط تفاعل مع العملاء

يجب عليك إبلاغ المستهلكين عن برامج الولاء كإحدى الخدمات التي تقدمها. ونتيجة لذلك، يجب عليك ابتكار عدة طرق لإبقائهم على اطلاع دائم حول البرنامج. وذلك باستخدام العديد من القنوات، بما فيها البريد الإلكتروني، والرسائل القصيرة، ومنشورات منصات التواصل الاجتماعي، والإعلانات وغيرها، والتي تتيح لك إخبار عملائك عن برنامج الولاء الاقتصادي. لكن غالباً ما ينسى العملاء النقاط التي حصلوا عليها، لذلك قم بمواصلة تشجيعهم على استخدام البرامج. بالمجمل، يمكنك استخدام أي استراتيجية مناسبة لعملك. لكن العنصر الأكثر أهمية في أي عملية هو التنفيذ، وهو الذي يحدد تكتيكات برنامج الولاء.

برامج الولاء من خلال تعزيز العلامة التجارية والتسويق

يجب على الشركة تقديم برنامج ولاء جذاب لمستهلكيها بعد أن تقوم بتحييد المخاطر والمنتجات التي قد تقلل من معدل نجاح برامج الولاء كخدمة. وهنا يأتي دور التسويق الذي يساعد في توليد المعجبين، الذين يصبحون عملاء في نهاية المطاف. ويجب أن تكون استراتيجيات العلامة التجارية والتسويق المستخدمة لتعزيز برامج الولاء مميزة وفردية ومتوافقة مع رغبات وتوقعات الجمهور المستهدف وقوته الشرائية.

زيادة جهات الاتصال الخاصة بك

تعتبر إضافة مكون اجتماعي إلى برنامج الولاء واحدة من أكثر الطرق فعالية للحفاظ على عودة المستهلكين. حيث يمكن هذا العملاء من التواصل مع شركتك عبر بناء مجتمع كبير حول علامتك التجارية، سواء من خلال تقديم مزايا نقدية أو هدايا. يمكنك دائماً قياس ما يستمتع به عملاؤك باستخدام غرف الدردشة والمنتديات. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يوفر لك فوائد هائلة تتمثل بالدعاية المتناقلة بين الأفرد والتوصيات الشفهية. هذه مرحلة ممتازة لبرنامج الولاء وقد تؤدي إلى فهم حقيقي واستدامة له.

التواصل المتكرر وفي الوقت المناسب

بصرف النظر عن الترويج لبرامج الولاء والمكافآت، يجب على شركات التجارة الإلكترونية تصميم حملات عبر البريد الإلكتروني بشكل روتيني وإرسال رسائل نصية قصيرة لإبقاء المستهلكين على اطلاع حول الخطط والتعديلات الوشيكة والترقيات وغيرها. ويتيح نشر المعلومات في الوقت المناسب للعملاء الاشتراك في البرامج التي تلبي احتياجاتهم ومتطلباتهم، مما يزيد من ثقتهم بالعلامة التجارية.

تشجيع العملاء على مشاركة أفكارهم وتجاربهم

تميل الشركات الواثقة من رضا عملائها إلى تشجعهم على نشر التقييمات والمراجعات على شبكات التواصل الاجتماعي والقنوات المناسبة الأخرى. حيث يساعد العملاء العلامات التجارية في الحصول على مزيد من التعرض من خلال مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون وما يحصل عليه من إعجابات وإعادة نشر.

مثال

شركة علي إكسبريس للتجارة الإلكترونية في السعودية

علي إكسبريس هي سوق عالمية تجمع بين العملاء والبائعين من جميع أنحاء العالم. وعندما بدأ العمل بالموقع في الأصل في عام 2009، سرعان ما ارتفع ليصبح السوق الأكثر رواجاً لأصحاب المشاريع والمؤسسات الصغيرة لبيع سلعهم. ويمكن أن يعزى نجاح علي إكسبريس إلى تفانيها في الانفتاح والبساطة وتكاليفها الرخيصة. ونظراً للمجموعة الكبيرة من السلع التي تقدمها بأسعار معقولة، أصبحت علي إكسبريس وجهة شائعة للعديد من المستهلكين.

خاتمة

لا يوجد حل واحد يناسب الجميع عند النظر في تطوير برنامج ولاء لزيادة إيرادات التجارة الإلكترونية. لكن يعد تكييف برنامج الولاء الخاص بك مع متطلبات المستهلكين أمراً بالغ الأهمية لتوفير تجارب فريدة من نوعها تغريهم بالعودة وإجراء عمليات شراء متكررة. من الضروري أيضاً الحفاظ على قاعدة مستهلكيك الحالية.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.