7 min read

ما هي الـ SLA؟ ما تحتاجه لفهم اتفاقية مستوى الخدمة

🕒 أغسطس 7, 2022 by Reham Omar - 7 min read

أصبح بدء الأعمال التجارية سريعاً وسهلاً في حياة اليوم التي تعتمد على التكنولوجيا. وقد انتقل سوق التجزئة في تركيزه من متاجر الطوب والملاط إلى العمل عن بعد. حيث مكنت منصات التجارة الإلكترونية رواد الأعمال من بدء أعمالهم عبر الإنترنت والوصول إلى مختلف أنحاء العالم. وبوجود الخدمات اللوجستية المذهلة، يبدو أنه لم يعد هناك وجود للحواجز المادية أمام الشركات التي تبحث عن أسواق جديدة من خلال منصات التجارة الإلكترونية.

في هذا العصر التنافسي، عندما يكون بدء العمل سهلاً جداً، ما الذي يحتاجه من أجل النجاح؟ منتج/خدمة رائعة، وعلاقة جيدة مع العميل، وخدمة ممتازة لما بعد البيع، وتقديم المنتج/الخدمة الموعودة في الوقت المحدد دون المساس بالجودة. وعندما نكون مكان العملاء، لا أحد منا يحب الانتظار لأكثر من الوقت المفترض، سواء كان ذلك من أجل قطعة آيس كريم أو سيارة فارهة. حتى عندما تكون الأوضاع ليست بيدنا. فكل شركة تعتمد على مزودي الشحن للوفاء بوعود التسليم.

وهنا يأتي دور الشراكة مع مزود خارجي للخدمات اللوجستية والتي تساعد الشركة على تقديم منتجاتها في جميع أنحاء البلاد وحتى في جميع أنحاء العالم. ولضمان تسليم المنتجات في الوقت المحدد، في ظل الظروف المناسبة، والامتثال للشروط الحاسمة للنجاح، تعتمد الشركات على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟

تحدد اتفاقية مستوى الخدمة بين أي طرفين التوقعات بخصوص التسليمات في إطار زمني معين. وتعتبر اتفاقية مستوى الخدمة بمثابة عقد رسمي يحدد المهام التفصيلية التي يوافق أحد الطرفين على تقديمها إلى الطرف الآخر. وبشكل عام، توجد مثل هذه الاتفاقيات بين الشركة وعملائها أو قسم يقدم خدمة متكررة إلى قسم آخر داخل الشركة نفسها.

عندما تتسوق من منصة أو شركة عبر الإنترنت، فإن اتفاقية مستوى الخدمة بالنسبة لك كعميل هي وقت تسليم المنتج كما هو محدد من قبل المنصة (على سبيل المثال سبعة أيام عمل). لكن هذا العمل يعتمد أيضاً على شريك الشحن لتسليم المنتج إلى عتبة باب العميل. وإذا كان شريك الشحن يستغرق خمسة أيام لتسليم المنتج في أي مكان في البلاد. فهذه 5 أيام هي اتفاقية مستوى الخدمة بين الشركة وشريك الشحن. ولكي يتم شحن المنتج من قبل شريك الشحن، يجب أن يكون جاهزاً للشحن بعد يومين من تقديم الطلب. هذه اليومين هي اتفاقية مستوى الخدمة التي يلتزم بها تاجر التجزئة تجاه شريك الشحن.

أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة

بشكل أساسي، هناك ثلاثة أنواع من اتفاقية مستوى الخدمة: اتفاقية مستوى الخدمة للعميل، اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية، واتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات.

لفهم هذه المستويات، دعونا نأخذ مثالاً حول متجر إلكتروني يبيع لوحات لفنانين مختلفين.

اتفاقية مستوى الخدمة للعميل

من اسمها، فإن اتفاقية مستوى الخدمة للعميل هي اتفاقية يلتزم فيها مزود الخدمة بتقديم خدمة معينة لعميل معين. في مثالنا، يجب على الفنانين توفير اللوحة إما في وقت منتظم (على سبيل المثال كل خمسة أيام) أو في غضون يومين بمجرد تقديم الطلب. سيكون هذا بمثابة اتفاقية مستوى الخدمة للعميل أو اتفاقية مستوى الخدمة الخارجية للأعمال.

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية

اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية مخصصة للأقسام داخل الشركة. لنفترض أنه بمجرد استلام الشركة للوحة، يجب على الإدارة الداخلية معالجتها في يوم واحد ثم إرسالها إلى قسم التعبئة والتغليف من أجل شحنها. يعتبر هذا بمثابة اتفاقية مستوى الخدمة الداخلية بين قسمي المعالجة والتغليف.

اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات

تعمل اتفاقية مستوى الخدمة متعددة المستويات على تقسيم الاتفاقية الكاملة بين النشاط والتجاري والعميل النهائي إلى مستويات مختلفة. فلكي تصل اللوحة من الفنان إلى العميل، يجب أن تمر من خلال الفنان، قسم المعالجة، والتغليف، والشحن، ثم إلى العميل. يجب إكمال هذه العملية في غضون وقت محدد، على سبيل المثال سبعة أيام، مع إعطاء كل قسم لعدد معين من الأيام، على سبيل المثال 2 و1 و1 و 3 أيام، على التوالي.

المكونات الرئيسية لاتفاقية مستوى الخدمة في الشحن

تحدد المجال الذي تعمل فيه الأطراف المشاركة مكونات اتفاقية مستوى الخدمة. وبالنسبة لصناعة التجارة الإلكترونية، تتمثل بعض المكونات الرئيسية لاتفاق مستوى الخدمة فيما يلي:

نظرة عامة على الاتفاقية

بشكل عام، يحدد القسم الأول أساسيات الاتفاقية، مع ذكر الأطراف المعنية، وتاريخ البدء، ومقدمة للخدمات المقدمة.

وصف الخدمات

يتم تضمين وصف مفصل لكل خدمة معروضة، وجميع الظروف المحتملة، إلى جانب وقت التسليم، في هذا القسم. أثناء تحديد الخدمات، يجب الإشارة إلى كيفية تقديمها، وساعات العمل، والتبعيات والاعتمادات المشتركة، ومخطط العملية، والتقنيات والأدوات المستخدمة لتقديمها.

الاستثناءات

ذكر محدد لكل ما لا تشمله اتفاقية الخدمة حصرياً، حتى لا يترك مجال لأي ارتباك وافتراضات من قبل أي من الطرفين.

أداء الخدمة

يجب تحديد أساليب قياس الأداء والاتفاق عليها من قبل جميع الأطراف لقياس مستوى الخدمة المقدمة.

التعويض

 يجب تحديد التعويض أو الدفع الذي سيتم فرضه في حالة عدم الالتزام باتفاق مستوى الخدمة بوضوح.

أصحاب المصلحة

 تحديد وتعريف الأطراف الملتزمة بالاتفاق. إلى جانب وصف مسؤولياتهم.

خطة استمرارية سير الأعمال

يجب وضع خطة لاستعادة القدرة على العمل بعد الكوارث جنباً إلى جنب مع عمليات إدارة المخاطر.

المراجعة الدورية

يجب مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء على فترات منتظمة لإجراء تغييرات، حسب الضرورة، من خلال عملية محددة جيداً.

عملية الإنهاء

تشمل الظروف التي تشير إلى متى ولماذا وكيف ستنتهي اتفاقية مستوى الخدمة أو يتم إنهاؤها من قبل أي من الطرفين. كما ينبغي أن تذكر فترة الإشعار بوضوح.

التوقيعات

يجب على جميع أصحاب المصلحة من الأطراف المعنية التوقيع على الوثيقة التي تشير إلى موافقتهم على الشروط والأحكام.

أهمية اتفاقية مستوى الخدمة في الشحن للتجارة الإلكترونية

تُعرف اتفاقية مستوى الخدمة أيضاً باسم أيام الشحن (DTS) أو وقت الشحن (SOT) في مجال التجارة الإلكترونية والشحن. وبغض النظر عن المصطلح، فإنهم يشيرون جميعاً إلى حقيقة أنه يجب على البائع تسليم عنصر إلى العميل في الوقت المحدد. واتفاقية مستوى الخدمة توازن بين توقعات رواد أعمال التجارة الإلكترونية ومقدمي الخدمات.

تساعد اتفاقية مستوى الخدمة المحددة جيداً الشركة على:

تقليل إلغاءات الطلبات

تمنحك اتفاقية مستوى الخدمة إطاراً زمنياً ثابتاً يتوقع فيه وصول منتجك إلى العميل. وهذه المعرفة اليقينية حول وقت استلام المنتج تشجع العملاء على إكمال معاملتهم وعدم إلغائها في اللحظة الأخيرة.

زيادة الولاء

يحب العملاء استلام طرودهم في الوقت المحدد (أو حتى قبل ذلك). وتؤدي الخدمة الرائعة إلى تقييمات جيدة عبر الإنترنت وطلبات منتظمة تجعل العملاء مخلصين ويوصون بمتجرك الإلكتروني.

إدارة التوقعات

تساعد اتفاقية مستوى الخدمة على مراعاة جميع المواقف المحتملة وكيفية التعامل معها والعواقب المحتملة. وهذا يساعد على تصحيح التوقعات بين العميل والبائع ومقدمي الخدمات اللوجستية.

كيف تنشئ اتفاقية مستوى الخدمة؟

لا توجد وصفة واحدة لعمل اتفاقية مستوى خدمة مثالية. ومع ذلك، هناك بعض العوامل وأفضل الممارسات التي تحتاج الشركة إلى وضعها في الاعتبار عند صياغة اتفاقية مستوى الخدمة. حيث يجب مراعاة:

تحديد أهداف واقعية

يجب أن تستند اتفاقيات مستوى الخدمة إلى الواقع الميداني وليس إلى ما يقدمه منافسوك. ويجب أن تركز على الوصول إلى ما سيكون بمثابة جدول زمني معقول دون الضغط على الأطراف المعنية.

الاتفاق على كافة التفاصيل

لا يجب أن يشعر أي طرف مشارك بأنه لا يمكنه تلبية التوقعات المطلوبة منه. ناقش القضايا المحتملة وقم بإجراء التعديلات بشكل استباقي، بدلاً من مواجهة المشاكل وإعادة البدء من جديد.

كن محدداً

إن الوضوح فيما يتم تغطيته وما لا يتم تغطيته يجنّب كل الأطراف حالات الارتباك والغموض والمواقف المحرجة والمسؤوليات المتراخية.

اختر معايير قابلة للقياس

حدد أهداف ومعايير يمكن قياسها ومقارنتها ومراجعتها وتحسينها بسهولة للحصول على أداء أفضل.

توقّع غير المتوقّع

لا يمكن للمرء التنبؤ بالمستقبل ولكن يمكنه التفكير في بعض الأحداث غير المتوقعة وتحديد بعض الشروط الأساسية التي يجب الوفاء بها خلال مثل هذه الأحداث.

ملاحظات أخيرة

يمكن أن تصبح اتفاقية مستوى الخدمة أداة موثوقة لتتبع عملك وتقدمه ومحاذاة أهدافك مع مزود الشحن. فاحرص على استخدامها بكفاءة!

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.