7 min read

كيف تنشئ شخصية العميل الصحيحة لتجارتك؟

🕒 أغسطس 22, 2022 by Reham Omar - 7 min read

إذا كنت تعمل في التجارة الإلكترونية، فيمكننا القول بكل ثقة أن الوصول إلى العملاء المحتملين وتحويلهم إلى مشترين هي الأولوية الأولى، و لكن هل تساءلت عن كيفية فهم عملاء التجارة الإلكترونية بشكل أفضل؟ ما علاقة شخصيات عملائك بأعمال تجارتك الإلكترونية؟ من خلال فهم أنواع الشخصيات المختلفة لعملائك المستهدفين، يمكنك تصميم استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بك لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل و تؤثر في قرار الشراء الخاص بهم.

يمكن القيام بذلك عن طريق تطوير شخصية العميل. شخصية العميل هي تمثيل خيالي لعميلك المثالي. من خلال إنشاء شخصية العميل، يمكنك أن تفهم بشكل أفضل ما يحفز عملائك وكيفية جذبهم، في هذه المقالة سنوضح العناصر الخاصة بشخصية العميل بشكل أعمق مع بعض النصائح حول كيفية تحديد أنواع شخصية العملاء في التجارة الإلكترونية.

ما هي شخصية العميل؟

شخصية العميل أو المشتري (المعروفة أيضًا باسم شخصية المستهلك) هي تمثيلات خيالية مفصلة لعملائك الأساسيين بناءً على البيانات الحقيقية وأبحاث السوق. يساعدك بناء نماذج أصلية للمشترين المثاليين على فهمها جيدًا بما يكفي لاشراكهم وتحفيزهم على الشراء. تعد شخصيات المشتري مفيدة أيضًا في إبلاغ القرارات المهمة حول جهود التسويق والقنوات والرسائل و محتوى موقع الويب. واستراتيجية الصورة الكبيرة الشاملة.

لماذا يحتاج عملك إلى تحديد شخصيات عملائك؟

ينفد صبر العملاء مع التسويق غير المخصص لهم أو لمصالحهم. يمكن أن يكون للتسويق عبر البريد الإلكتروني غير المرغوب فيه وتجارب التسوق السلبية عبر الإنترنت على سبيل المثال تأثير سلبي كبير على الشركات من أي حجم. وجدت دراسة حديثة أجرتها شركة Accenture أن ما يقرب من نصف المستهلكين تركوا متاجر ما – واشتروها في مكان آخر – لأن التجربة كانت سيئة التنسيق و التخصيص.

ليس من المستغرب ألا يكون لدى الرسائل التسويقية العامة تأثير كبير على المستهلكين. يُعد تجميع شخصيات العملاء طريقة فعالة لإطلاق حملات مقنعة وذات صلة لعميلك المستهدف لأنها تمكّن فريق التسويق الخاص بك من تحديد الميزات أو المبادرات التي تحتاجها تجارتك لجذب العملاء المحتملين.

الأقسام الرئيسية لشخصية العميل

أهم شيء يجب مراعاته عند إنشاء شخصية العميل هو أنها ليست مجرد قائمة من الخصائص. يجب أن يكون هناك قدر كبير من المرونة عندما يتعلق الأمر بما يمكن تضمينه في كل شخصية. فيما يلي بعض الأقسام الرئيسية في شخصية عميلك:

العوامل الديموغرافية

يسمح لك Google Analytics بمشاهدة البيانات الديموغرافية مثل العمر والهوية الجنسية والموقع. يمكن أن تكون هذه المعلومات مفيدة في إنشاء شخصيات مختلفة للمشتري. اعتمادًا على ما تبيعه، قد تكون المعلومات الديموغرافية المختلفة ذات صلة. ومع ذلك، فإن بعض العوامل التي يجب على كل بائع تجزئة للتجارة الإلكترونية مراعاتها هي: 

  • العمر 
  • الهوية الجنسية 
  • الموقع الجغرافي
  • الدخل
  • المستوى التعليمي
  • المسمى الوظيفي
  • عدد أفراد الأسرة

بينما يزودك برنامج Google Analytics بالمعلومات الأساسية عن عملائك. تسمح لك الإمكانات المتقدمة لتقسيم العملاء التعمق في معرفة ولائهم للعلامة التجارية وتفضيلاتهم لمنتجاتك. باستخدام التعلم الآلي، يمكنك فهم رحلات العملاء والمتسوقين وكيف تؤثر العناصر المختلفة على موقع الويب الخاص بك على شرائح العملاء المختلفة.

العادات والهوايات

ينظر هذا الجزء من شخصية المشتري إلى العوامل المختلفة التي قد تؤدي بشخص ما إلى اتخاذ قرار الشراء. ويغطي السمات الشخصية والعادات والاهتمامات والعوامل الأخرى التي يمكن أن تحفزه. وهي تشمل:

  • أهداف الحياة قصيرة وطويلة المدى
  • القيم والمعتقدات
  • الهوايات والعادات
  • الاهتمامات والمشكلات الرئيسية
  • الاعتراضات المحتملة على منتجك

التواجد عبر الإنترنت وعادات الإنفاق

هذا القسم يكون حول كيفية استخدام عميل متجرك الإلكتروني للتكنولوجيا، وقضاء وقته على الإنترنت، وفي النهاية كيف يقرر إنفاق أمواله. ستستخدم هذا الجزء من الشخصية لمعرفة مكان وكيفية الوصول إلى عميلك بالمحتوى التسويقي الذي سوف تنشئه. وتشمل العوامل التي يجب النظر في إضافتها ما يلي:

  • أين يذهب عميلك للحصول على المعلومات عبر الإنترنت؟
  • ما هي قنوات التواصل الاجتماعي التي يستخدمها (وعدد المرات)؟
  • كيف يفضل التواصل، خاصة مع العلامات التجارية والشركات؟
  • كيف وأين يفضل إنفاق الأموال عبر الإنترنت؟
  • أين وكيف يحبون التسوق بشكل عام؟

4 خطوات بسيطة لإنشاء شخصيات عملائك

الآن بعد أن عرفت كيف تبدو شخصيات العملاء ولماذا هي مهمة جدًا للتجارة الإلكترونية، فقد حان الوقت لتصميمها. اتبع هذه الخطوات الأربع للتعرف جيدًا على عملائك المستهدفين.

اجمع بيانات الجمهور المستهدف

قبل بدء تأسيس شخصية عميلك، تأكد من إجراء بعض الأبحاث باستخدام Google Analytics كما ذكرنا سابقًا. يمكن أن توفر لك هذه الأداة المجانية معلومات مفصلة عن جمهورك، مثل “العمر” و “الجنس” و “الاهتمامات”. إذا قمت بربطه بمتجرك، فيمكنك إنشاء تقارير حول أشياء مثل استهلاك الوسائط وتفاصيل العملاء الأخرى على جميع المستويات.

إذا كان متجرك مفتوحًا للعمل، فمن السهل الوصول إلى المعلومات التفصيلية من برنامج CRM الخاص بك. إذا لم يكن متجرك عبر الإنترنت محدثًا، فلا تقلق. استخدم “تويتر” أو “لينكدإن” ومنصات الوسائط الاجتماعية الأخرى الشائعة لدى قاعدة عملائك. يمكنك استخدام أداة الإعلان الخاصة بتلك المواقع لتقدير حجم السوق أو استكشاف الصفحات والملفات الشخصية الفردية.

تواصل مع عملائك

تعتبر التعليقات الواردة من عملائك مهمة لمعرفة شخصيات عملائك بشكل أعمق. استمع إلى عملائك المستهدفين بمزيج من المقابلات الشخصية والهاتفية والاستطلاعات. تحدث أيضًا مع كل من العملاء الحاليين والمحتملين. سيساعدك هذا على فهم احتياجاتهم ورغباتهم بشكل أفضل.

إذا لم تتمكن من معرفة هذه المعلومات من عملائك الحاليين، فقد تحتاج إلى تقديم الحوافز. تواصل معهم من خلال الشبكات الاجتماعية مثل لينكدان وشجعهم على المشاركة من خلال تقديم بطاقات الهدايا مثلا. من الجيد أيضًا البحث عن سجلات مكالمات خدمة العملاء أو مكالمات المبيعات إذا كان لديك حق الوصول إليها. يمكن أن يكونوا مصادر معلومات رائعة عن عملائك.

قسّم عملائك

يمكّنك تقسيم عملائك بعدة طرق مختلفة. أولًا حدد البيانات التي سيكون لها أكبر تأثير على كيفية تواصلك مع جمهورك. ابحث عن الاتجاهات والقواسم المشتركة بين العملاء لمساعدتك في بناء شخصيات دقيقة للعملاء. على سبيل المثال، إذا قالت مجموعة من العملاء أن الميزانية تمثل تحديًا لهم لإكمال عملية الشراء، فتأكد من أن هذه السمة بارزة في جميع شخصيات العملاء التي يمثلونها.

انشئ و شارك شخصياتك

حان الوقت لبناء شخصيات عملائك! اجمع كل البيانات الرئيسية والردود التي جمعتها عن العملاء، واملأ كل قسم. ثم اسأل نفسك: هل لكل شخصية قصة مختلفة؟ هل يتم تمثيل عملائي المثاليين هنا؟ هل أفهم كيفية التواصل مع هؤلاء العملاء؟ إذا كان الجواب نعم، فاستمر. بخلاف ذلك، قم بإعادة النظر في بياناتك وردودك حتى تكون واثقًا من أنك قد أنشأت شخصية كاملة لجميع فئات عملائك.

اعتمادًا على حجم شركتك، قد يكون لديك فريق مبيعات وفريق تسويق. امنحهم الشخصيات التي تم إنشاؤها لجمع الملاحظات ومنحهم مرجعًا للمضي قدمًا. وتذكر أن شخصيات العملاء لا تتغير أبدًا – تمامًا مثل الأشخاص الحقيقيين، ستتطور شخصيات المشتري هذه بمرور الوقت. لذا أعد التفكير في شخصيات عملائك مع نمو شركتك وقاعدة عملائك.

الخلاصة

يعد فهم شخصية عميلك أمرًا أساسيًا لتطوير استراتيجية تجارة إلكترونية ناجحة. يمكن أن يساعدك في  إنشاء تجربة مخصصة لهم، وبالتالي زيادة الولاء والتحويلات.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.