التجارة الإلكترونية شيبروكيت بلس 7 min read
كيفية إنشاء سياسة الشحن والإرجاع لمتجرك
🕒 أغسطس 17, 2022 by Reham Omar - 7 min read
في حين أن الأعمال التجارية عبر الإنترنت والتجارة الإلكترونية تنمو بشكل كبير في العامين الماضيين، فقد اشتدت المنافسة في هذا القطاع أيضًا. يمثل اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم تحديًا للمتاجر الإلكترونية، وأفضل طريقة للتغلب على ذلك هي اكتساب ثقة المتسوقين عبر الإنترنت. حيث يعد امتلاك سياسة شحن وإرجاع مكتوبة بشكلًا جيد ومفصل يمكن للمتسوقين العثور عليها بسهولة على موقع متجرك أحد عناصر تجربة العملاء التي يصنفها المتسوقون جيدًا للمتجر.
إذا كنت تبحث عن إرشادات لتطوير سياسة الشحن والإرجاع من الصفر أو لإعادة تصميم وتحديث سياسة الشحن الحالية الخاصة بك، فإن الجزء التالي من هذه المدونة سيجعلك تبدأ بشكل صحيح.
ما هي سياسة الشحن في التجارة الإلكترونية؟
بعبارات بسيطة، سياسة الشحن هي وثيقة أو صفحة على الويب مدمجة ولكنها واضحة ودقيقة وبسيطة تتطرق إلى المعلومات الحيوية التالية لتوجيه العميل عند شحن الطلب الذي يعتزم إجرائه.
- توفير معلومات حول تكاليف الشحن وخيارات الشحن، مثل التسليم السريع، والتسليم في اليوم التالي، والتسليم القياسي، والتسليم المجاني، وما إلى ذلك بشكل استباقي، بحيث يمكن تقليل شكاوى العملاء بشأن تكلفة الشحن أو طرق الشحن، إذا لم يكن تجنبها جميعًا، لأنها يمكن أن تساعد في موارد دعم العملاء الخاصة بك.
- من المهم وضع توقعات واقعية مع عملائك بشأن أوقات وصول الشحنة وأوقات الشحن للطلبات المحلية والدولية على حد سواء، لتجنب الشكاوى والحاجة إلى بذل الجهود للتخفيف من الشكاوى.
المزيد من التفاصيل التي يمكن أن تجيب على معظم الأسئلة المتعلقة بالشحن للمتسوقين عبر الإنترنت مقدمًا ستساعدك أنت وعملائك. فيمكنك أن تلقي نظرة على العناصر المذكورة أعلاه وتتبع الإرشادات في الجزء الأخير من هذه المدونة لكتابة مستند سياسة الشحن الذي يناسبك أنت وعملائك.
ما هي سياسة الإرجاع في أعمال التجارة الإلكترونية؟
لجذب العملاء للشراء عبر الإنترنت، فإن إحدى أفضل وسائل الراحة التي تقدمها صناعة التجارة الإلكترونية للعملاء هي توفير السماح بإعادة أو تبادل المنتجات التي قد تم شرائها. تتحدث سياسة الإرجاع المصممة جيدًا عن الظروف التي يمكن للعملاء بموجبها إعادة المنتجات التي اشتروها من متجرك، سواء لاستبدالها أو لاسترداد المبلغ، ومقدار المبلغ الذي سيتم استرداده، وطريقة استرداد الأموال. والأهم من ذلك، أنه يخبر عملائك بالإطار الزمني الذي يمكنهم خلاله إعادة المنتجات. سياسة الإرجاع لا تقف بمفردها. يجب أن تتماشى سياسة استرداد الأموال معها لوضع سياسة إرجاع شاملة.
تحتاج إلى وضع الخطوات التالية في الاعتبار أثناء إنشاء سياسة إرجاع يمكن أن توفر تجربة سلسة لك ولعملائك على حد سواء:
- الإطار الزمني لإعادة المنتج
- شروط إعادة البمنتج
- قائمة الإجراءات التي يجب على العميل اتباعها، مثل استخدام نظام RMA
- كتابة السياسة في شكل وثيقة.
قم بمراجعة الخطوات المذكورة أعلاه واتبع الإرشادات أدناه لتمكنك من إنشاء وثيقة سياسة إرجاع التي ستكون مفيدة لك و لعملائك.
مبادئ اساسية لوضع سياسة ناجحة الشحن
يجب أن تتضمن سياسة الشحن الجيدة تفاصيل حول تكلفة الشحن وخيارات وأساليب الشحن وتتبع الدفع، مع المعلومات الأخرى، لمساعدتك وعملائك على الحصول على تجربة تسوق متفوقة عبر الإنترنت.
تكلفة الشحن
يتيح عرض تكاليف الشحن في مستند السياسة لعملائك معرفة التكلفة الاجمالية للطلب قبل إتمام الشراء، خاصة بالنسبة للشحن الدولي حيث يمكن أن تختلف رسوم الشحن بين المتاجر عبر الإنترنت وتكون مرتفعة أيضًا.
طرق الشحن
ينبغي أن تكون أساليب الشحن المختلفة مثل الشحن السريع أو الشحن القياسي، والمعلومات ذات الصلة التي تشمل أوقات التسليم المتوقعة و يوم التسليم المقدر سواء للشحنات المحلية أو الدولية جزءاً حتماً من سياسة الشحن.
القيود
إذا كان متجرك يحتوي على أي قيود لا تسمح بالشحن إلى بلدان أو عناوين معينة، فيجب عليك عرضها صراحة – موضحًا بوضوح الوجهات والأسباب المقيدة.
الطرود المفقودة
يمكن أن تفقد الطرود أثناء الشحن، لذا يجب أن توجه السياسة العملاء حول ما يجب القيام به بعد ذلك أو كيف ومن يجب الإبلاغ عنه إذا اختفى طرد الطلب الخاص بهم.
الشحن الدولي
إذا تلقى متجرك طلبات دولية، فيجب أن تبلغ سياسة الشحن الخاصة بك للعميل، مثل من يعتني بالرسوم الجمركية والامتثال والضرائب الدولية والرسوم الأخرى.
معلومات الإرجاع
يحرص معظم العملاء على معرفة كيفية تعامل متجرك عبر الإنترنت مع الرجيع والتبادلات، مثلًا الوقت المستغرق لمعالجة طلبات الإرجاع، وكيفية استرداد الأموال، ومتى يمكن توقع استرداد الأموال، و الأمور الأخرى.
معلومات يجب تضمينها أثناء إنشاء سياسة الإرجاع
عند كتابة سياسة إرجاع للتجارة الإلكترونية، يجب أن تضع النقاط التالية في الاعتبار، لإبراز سياسة إرجاع مفصلة وسهلة الفهم يمكن أن تساعدك على التعامل مع العوائد بسلاسة و توفير تجربة أفضل لعملائك.
الفترة الزمنية
يجب أن توضح سياسة الإرجاع الإطار الزمني المسموح به لإرجاع الطلبات بعد إجراء عملية الشراء. تسببت سياسة الإرجاع المفتوحة في خسائر عديدة للعديد من الشركات، لذلك قم بإضافة شروط إرجاع أكثر وضوحًا.
حالة المنتجات
من المهم تحديد الشروط الخاصة بحالة المنتج الذي يمكن إرجاعه. إن عدم تضمين هذه المعلومات في سياسة الإرجاع الخاصة بك سيشجع العملاء على إعادة المنتجات في حالة سيئة، مما يتسبب في خسائر لتجارتك.
متطلبات الإرجاع
يجب إدراج المتطلبات التي تريد أن يمتثل لها العملاء – مثل الشرط الذي يقضي بضرورة إعادة المنتج دون فتح و/أو في عبوته الأصلية – في سياسة الإرجاع. إن نظام ترخيص البضائع المرتجعة (RMA) هو أفضل نظام للتعامل مع المرتجعات بشكل احترافي.
طريقة استرداد الأموال
تعد كيفية معالجة استرداد الأموال واحدة من أكثر النقاط الرئيسية التي يهتم بها العميل أثناء إجراء عمليات الشراء عبر الإنترنت ويجب ذكرها في مستند سياسة الإرجاع. في حين أن معظم العملاء يفضلون استرداد الأموال بالكامل، فإن التجار سيفضلون للحصول على ائتمان داخل المتجر لأنه بسيط بالنسبة لهم ولن يذهب المال إلى الخارج.
رسوم الإرجاع
لا تفرض معظم المتاجر رسومًا على العميل مقابل إعادة الشحن أو إعادة التخزين، لأنه قد يؤدي إلى فقدان العملاء. لأي سبب من الأسباب، إذا كانت لديك سياسة لفرض رسوم على العميل مقابل إرجاع، فيجب ذكر ذلك بوضوح في وثيقة السياسة لتجنب الخلافات واستياء العملاء.
لغة دقيقة ولكن بسيطة
يجب أن تكون السياسة سهلة الفهم مثل محادثة عادية. فإن سياسة الإرجاع المليئة بلغة عالية التقنية والمصطلحات معقدة وستزيد فقط من الاستفسارات و الدعم.
الختام
يُنصح بالحفاظ على تحديث سياسة الشحن والإرجاع الخاصة بك مع التغييرات التي تصبح ضرورية عند حدوث تغييرات في العمليات والممارسات التجارية وسير العمل وإشراك 3PL جديد وإضافة المزيد من مراكز تلبية الطلبات والتحولات الرقمية والتجارية.
وبالمثل، يجب أن تكون سياسة الشحن والإرجاع مرئية للعملاء الذين يتنقلون في متجرك. الأماكن المثالية لعرض سياسات الشحن الخاصة بك هي الصفحة الرئيسية أو مقدمة موقع متجرك عبر الإنترنت أو تضمينه في عملية الخروج.
