لماذا يقوم العملاء بإرجاع المنتجات؟

يجب أن تفهم أولاً سبب إرجاع الأشخاص للمنتجات قبل التركيز على نصائحنا لكيفية تقليلها. هناك أربعة أسباب رئيسية للرجيع في التجارة الإلكترونية. أولاً، طلب العميل للصنف الخاطئ أو الحجم الخاطئ. حيث يقوم معظم العملاء بإرجاع المنتجات بسبب عدم ملاءمتها. ثانياً، عدم تلبية الصنف المطلوب لتوقعات العميل أو عدم مطابقته لتوصيف المنتج. ثالثاً، عندما يكون المنتج الذي تلقاه عميلك تالف عند الوصول. وأخيراً، هناك سبب آخر وهو عندما يشتري الناس المنتجات بنية مسبقة لإرجاعها. حيث يشتري العديد من الأشخاص منتجات متعددة الأحجام ويعيدون المنتجات التي لا يحتاجونها.

تؤثر معدلات الرجيع في التجارة الإلكترونية على تكاليف الأعمال.

تكاليف الشحن

 عندما توفّر سياسة إرجاع وشحن مجاني، فإنك تستثمر في العميل من خلال دفع تكاليف النقل عوضاً عنه. ولكن هذه التكاليف لن تعود بأي فائدة عندما يتم إرجاع منتج إليك.

تكاليف الاسترداد

العميل غير سعيد، يعني فقدان عملية البيع.

تكاليف إعادة المنتج

بعد إرجاع المنتج، تحتاج إلى فحصه ووضعه في العديد من الفئات التي تتراوح من التصفية إلى إعادة البيع. ووفقاً لإحصاءات الرجيع في التجارة الإلكترونية، عندما تضع المنتجات المرتجعة تحت بند التصفية، فإنها تباع بمعدل أقل بكثير من قيمتها الأصلية.

نصائح لتقليل الرجيع في التجارة الإلكترونية

الصور والتوصيف عالي الجودة للمنتج

عدد الصور غير الواضحة للمنتجات المباعة أون لاين أعلى مما ينبغي. وتتمثل إحدى طرق تقليل رجيع التجارة الإلكترونية في التأكد من أن صور المنتج التي تقوم بتحميلها على موقع الويب عالية الجودة.

ويجب عليك تحميل ما لا يقل عن أربع صور عالية الجودة لكل منتج من كل زاوية. كما يجب عليك أيضاً توفير مقاطع فيديو 360 درجة للمنتج ووصف مفصل عند الضرورة.

كما يجب تمييز وزن منتجك وحجمه ومواده في الوصف حتى يعرف عميلك جميع هذه التفاصيل مسبقاً. يجب عليك التأكد من أن تعريف كل منتج محدث لتجنب الرجيع.

المقاسات الدقيقة

كما تعلم مناسبة المقاس هي أحد أكبر أسباب الرجيع في التجارة الإلكترونية. فلذلك، يجب عليك التأكد من عدم تطبيق مخطط المقاس الافتراضي على جميع منتجاتك. فقد تتطلب كل علامة تجارية أو عنصر مخطط مقاس مختلف، حتى لو كانت الأرقام هي نفسها. وإذا كنت تستخدم عارضاً أو عارضة لإظهار منتجك، فتأكد من ذكر طوله/ها ومقاس المنتج الذي يرتدونه.

مراجعات العملاء ومكافآتهم

قبل شراء أي شيء أون لاين، يبحث العملاء بعناية في تقييمات المنتج ومراجعاته. لذلك يجب عليك تشجيع عملائك على ترك مراجعات على المنتجات والخدمات التي اشتروها. وهو ما سيؤدي إلى معرفتك للمشاكل والتعويض عنها وفقاً لذلك. وعندما تقدم نقاط مكافأة للمراجعات، من المرجح أن يترك عملاؤك مراجعات.

التعبئة والتغليف ومراقبة الجودة بشكل صحيح

السلع التالفة والمنتجات غير الصحيحة هي سبب كبير للرجيع في التجارة الإلكترونية. وغالباً ما يميل التجار إلى توفير المال من خلال قطع الزوايا بالتعبئة والتغليف. لكنك تحتاج فعلياً إلى صناديق متينة وتأمين المنتج عن طريق تغليفه بطبقة إضافية من الفقاعات الملفوفة داخل مظروف أو صندوق لضمان نجاة عبوتك خلال عملية الشحن. ويجب عليك أيضاً التأكد من فحص المنتجات مرتين حتى لا يتم شحن المنتج الخاطئ.

الدردشة المباشرة

يمكنك تجنب عملية الإرجاع من خلال الاحتفاظ بميزة الدردشة المباشرة على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك وتقديم الدعم في الوقت الفعلي. فالقيام بذلك قد يؤدي إلى حل المشكلات قبل أن يبدأ العميل عملية الإرجاع أو على الأقل استبدال المنتج دون استرداد الدفعة مباشرة. يمكنك أيضاً التأكد من أن العميل لا يزال ينفق المال معك والقضاء على الرجيع من خلال توفير ميزة رصيد الاسترداد في المتجر.

سياسة الإرجاع

• لا يمكنك التخلص من الرجيع في التجارة الإلكترونية بنسبة مئة في المئة. لذلك من الضروري أن يكون لديك سياسة إرجاع مفتوحة تجعل العملية بأكملها أسهل لك وللعميل. ويضمن النهج الحر في عملية الإرجاع شعور العميل بالتمكين أثناء شراء منتج براحة بال وثقة، وهو يعلم أنه يمكنه إرجاع المنتج في وقت لاحق إذا كان لا يلبي توقعاته.
• وإذا قمت بإتاحة وقت أطول للإرجاع في سياستك، فلن يشعر عملاؤك بالحاجة الملحة إلى إرجاع المنتح. فالإطار الزمني الأطول للإرجاع يؤدي إلى إحداث تأثير على عميلك، يمعنى أنه كلما كان لديهم المنتج لفترة أطول، زاد ارتباطهم به. وبالتالي سيكون عملاؤك أقل ميلاً لإرجاع المنتجات.
• وفيما يتعلق بالإرجاع، يجب عليك التأكد من أن العملاء لديهم جميع إيصالات وإثباتات الشراء. يمكنك أيضاً تضمين سياسة تحتم على العميل الدفع مقابل إعادة الشحن، ولكن يجب عليك التأكد من ذكر ذلك في سياستك.

رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء

يمكنك تقليل الرجيع عبر رسائل البريد الإلكتروني. فبعد تسليم المنتج إلى عميلك، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني وإخبار العميل بكيفية استخدام المنتجات المشتراة. كما يمكنك إخبارهم بسياسة الاستبدال والإرجاع غير المعقدة وتجهيز عملائك لإعادة الشراء. وهذا يضمن وصول عميلك إلى راحة البال عندما يفكر في طلباته. مما يشجعهم على الشراء منك مرة أخرى. 

تطبيق مفهوم اللوجستيات العكسية

• تعمل الخدمات اللوجستية العكسية على تحريك منتجاتك للخلف عبر سلسلة التوريد. خدمات الرجيع اللوجستية تعني العملية التي تسترد فيها المنتجات من عملائك، وبعد التعديل، قم بإنشاء منتج جديد للبيع.

• يمكنك استخدام الخدمات اللوجستية العكسية لإعادة تدوير المنتجات التي تبيعها. قد لا يعرف عملاؤك أفضل طريقة لإعادة تدوير المعادن الثقيلة أو المكونات السامة. يمكنك القيام بهذا العمل لعملائك. وهذا يترك انطباعاً جيداً عليهم، ويمكن أن يؤدي بروتوكول إعادة التدوير المناسب إلى توليد تدفق الإيرادات. قد تتمكن من استخدام أجزاء من سلعة مستخدمة لتصنيع سلعة جديدة.

التحليل والتحسين

على الرغم من أن الرجيع في التجارة الإلكترونية هي أسوأ سيناريو، إلا أنه يوفر لك رؤية كاملة حول عملائك، ومنتجاتك، وعملياتك. ويعلمك مدى أهمية مقاييس العملاء والبيانات. وبهذا تكون مجهزاً لاتخاذ قرارات عمل أفضل عند تحليل عملية الاستبدال والإرجاع. ويمكن أن يؤدي اعتماد نهج قائم على البيانات إلى إجراء تحسينات وتقليص الرجيع إلى حدوده الدنيا.

الخاتمة

من المستحيل القضاء على الرجيع بنسبة مئة في المئة، ولكن يمكنك خفض معدلات الرجيع في التجارة الإلكترونية بسرعة عن طريق تنفيذ النقاط المذكورة أعلاه.

يعد الرجيع في التجارة الإلكترونية فرصة جيدة لشركتك لتحديد المشكلات التي يعاني منها العملاء وحلها. كما يمكنك مساعدة عملائك من خلال منحهم صورة واضحة لمنتجاتك والتأكد من رضاهم.