7 min read

كيف يساعد التتبع الدقيق على تعزيز تجربة العميل؟

🕒 يوليو 17, 2022 by Reham Omar - 7 min read

يتساءل كل شخص سواء كان تاجر، أو عميل، أو موفر خدمات في سلسلة توريد التجارة الإلكترونية حول مكان طلبه، وما إذا تم شحنه، والمدة المتوقعة حتى يصل، وغيرها من الأسئلة. فبينما يعاني العملاء من القلق خوفاً من فشل التسليم بسبب عدم وجودهم في المنزل أو تركها في الخارج، يشعر التاجر بالقلق أيضاً بسبب العوامل التي من شأنها أن تعيق تجربة العملاء.

ورغم أن موضوع تتبع الشحنة ليس جديدا، لكنه لم يصبح أمراً مفروغاً منه بعد، خاصة عندما يتعلق الأمر بوجود شركاء شحن متعددين. ففي مثل هذه الحالات، يصبح تتبع التحديثات تحديا، وسيتعين على العملاء التنقل بين موقع المتجر وموقع شركة الشحن لمعرفة حالة شحن الطلب. وهذا هو السبب وراء أهمية التتبع الدقيق للطلبات من أجل تحقيق الشفافية في عملية التسليم والمساعدة على تتبع الشحنات.

هنا، سنغطي جوانب تتبع الطلبات الدقيق وكيف يساعد العملاء على تتبع أي شحنة طوال عملية التسليم.

أهمية خدمة تحديثات تتبع الطلبات

يمكن أن تؤدي أتمتة تتبع الشحنات وإشعارات الحالة إلى تخفيف القلق لدى كل من من المتجر والعميل إلى حد كبير. حيث سيؤدي إرسال تحديثات العملاء بشكل استباقي إلى إعفائهم من الاضطرار إلى إدخال العديد من أرقام التتبع الأبجدية الرقمية المعقدة في واجهات مختلفة.

خدمة تحديثات تتبع الطلبات الاستباقية

يمكن تخصيص هذه التحديثات وفقا للعميل وإرسالها عبر رسالة نصية قصيرة أو بريد إلكتروني حسب تفضيلاته. وهذا سيمنع أي شكوك قد تراود العميل حول مكان وجود الحزمة الخاصة به في أي وقت.

يمكن لأصحاب المتاجر الاستفادة من أتمتة واجهة برمجة التطبيقات ومعرفة عدد الحزم التي ستصل إلى العميل خلال اليوم وكم منها قد يتعرض للتأخير. وباستخدام هذه المعلومات لتتبع الشحنة، يمكنك اتخاذ خطوات استباقية لإبقاء العميل على اطلاع بعد الشراء.

الخطوة التالية هي الوصول إلى العملاء عبر قنوات الاتصال المفضلة لديهم لإبلاغهم بحالة الطلب بشكل استباقي. حيث سيؤدي ذلك إلى تقليص عدد المكالمات التي تستفسر عن حالة الطلب وتعزيز مقياس رضا العملاء وتجربتهم بعد الشراء.

كيف يساعد تتبع الطلبات الاستباقي في بناء الشفافية بين المشترين والعلامات التجارية

يتضمن تتبع الطلبات الاستباقي تتبع الشحنة عند كل نقطة خلال عملية الشحن، ثم مشاركة الحالة مع العميل. وسنقوم في هذه المقالة بمعرفة مدى إسهام ذلك في بناء الشفافية بين المشترين والعلامات التجارية.

الشفافية حول حالة الطلب

الخدمة الأكثر وضوحا هي توفير رؤية محسنة لموقع الشحنة. حيث يعطي ذلك العملاء فكرة أفضل عن موعد وصول الشحنة بشكل تقريبي وتبرز فائدة هذا النهج بشكل خاص في حالة الشحنات المكلفة أو الحساسة.

التخفيف من شكاوى العملاء

يشعر العملاء بالقلق وهم ينتظرون شحناتهم بفارغ الصبر.  وعندما يكون هناك تأخير في العملية، قد يتصل العملاء الغاضبون بفريق دعم المتجر، مما يؤدي إلى مشكلات مثل عدم قدرة قسم دعم العملاء استقبال جميع الاتصالات. حيث تساعد تحديثات الطلبات الاستباقية على تقليل شكاوى العملاء من خلال إطلاعهم على حالة الشحنات وتتبعها بسهولة.

تجربة سلسلة للعمل التجاري

يجب على من يعملون في مجال التجارة الإلكترونية السعي إلى إشعار المشترين بأنهم مهمون ومركزيون لأعمالهم. ويمكنهم القيام بذلك من خلال تعزيز تجربة العملاء المقدمة وتعزيز مشاركة العملاء، وذلك عبر البقاء على اتصال معهم حتى تصبح الشحنة في أيديهم. وسيضمن ذلك قيام المشترين بتذكر العلامة التجارية لفترة طويلة.

إدارة محسنة لحالات التسليم الخاصة

يسمح تتبع الطلبات الاستباقي للمتاجر بالتعامل مع أي مشاكل في التسليم وحلها قبل أن يشكو العميل. حيث يصبح ذلك ممكنا من خلال رؤى تتبع الشحنات التي يمكن استخدامها لتحسين رضا العملاء.

اكتساب ولاء العملاء

بمجرد اعتماد الشفافية الكاملة عبر تتبع الطلبات الاستباقي، سيعتاد العملاء على كفاءة العملية. وهذا يعني عملاء أكثر سعادة يمكنهم معرفة متى وأين توجد شحناتهم ويمكنهم الاعتماد على وعود التاجر. تؤدي جودة الخدمة هذه إلى ولاء عملاء لا ينتهي.

تعزيز إدارة المرتجعات

أدى الوباء إلى ارتفاع غير متوقع في معدل الإرجاع لمنتجات التجارة الإلكترونية. ولا يعود هذا فقط إلى العميل ولكن أيضا بسبب عدم التطابق بين الخدمة المتوقعة من العميل والمشاكل المختلفة التي يواجهونها. معظم عمليات الإرجاع ناتجة عن شحنات تالفة أو مفقودة أو متأخرة. وبالتالي، يمكن أن تؤدي تحديثات الطلبات الاستباقية إلى انخفاض نسبة الإرجاع.

عودة العملاء

من المعروف أن تكلفة اكتساب عميل جديد هي أضعاف ما يكلفه الاحتفاظ بعميل حالي. بالمقابل، فالمبلغ الذي ينفقه العميل العائد هو أيضا عدة أضعاف ما ينفقه العميل الجديد. ويرجع ذلك إلى الثقة التي أنشأتها الخدمة الممتازة التي يقدمها المتجر. أصبح هذا ممكنا بمساعدة تتبع الطلبات الاستباقي.

تقليص طلبات المرتجعات والإلغاءات

عندما يكون العميل غير راض عن أي جزء من عملية الشراء أو التسليم، يمكنه طلب الإلغاء أو استرداد الأموال. لكن تتبع الطلبات الاستباقي قد يساعد التجار على تتبع أي شحنة في الوقت الفعلي وبدء عمليات الإرجاع أو استرداد الأموال قبل أن يفكر العميل في القيام بنفس الشيء. وسيقدر العميل بالتأكيد هذه اللفتة، مما يؤدي إلى التخفيف من عمليات طلبات الرجيع والإلغاءات.

كيف يؤثر التتبع غير الدقيق / المعقد على تجربة المشترين؟

المشتري أو العميل هو من يختار منتج تاجر إلكتروني معين دون غيره من المنافسين. هذا القرار يعني أنهم وضعوا ثقتهم في المتجر الإلكتروني لتلبية متطلباتهم. وبعد وضع الطلب أونلاين، يتوقع المشتري وصول الطلب في الوقت المحدد ويتوقع كذلك وجود وسيلة معقولة يتم إبلاغه من خلالها بحالة الطلب.

التتبع الاستباقي للطلبات

يمكن أن يكون التنبيه على شكل إشعارات عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل واتساب أو بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة برقم هاتف محمول. لكن الأكيد أن هذا التنبيه سيكون أكثر قيمة في حالة تعدد شركات الشحن، كما نوقش أعلاه. حيث يحظى العميل بمصدر واحد للحقيقة يطلعه على جميع تحديثات الطلب مما يزيد من ثقته في التاجر ويقلل من أي عدم تطابق محتمل في توقعات التسليم.

يمكن للمرء أن يتخيل مدى الارتباك وربما الإزعاج الذي يمكن أن يصيبه حين يتلقى رسالة تفيد بأنه تمت محاولة التسليم دون وجود أي شخص هناك لاستلامها. لكنه يمكن منع ذلك باستخدام التكنولوجيا الذكية لأتمتة بيانات ومستندات الشحن إلى جانب فواتير الطلبات لتبسيط عملية تتبع أي شحنة.

علاوة على ذلك، يمكن لتتبع الطلبات الاستباقي أن يكون أكثر من مجرد مساعدة للعملاء على تتبع أي شحنة. بل يمكن أن يساعد التاجر الإلكتروني في تسويق علامته التجارية عبر شعارات واسم المتجر الظاهر. مما يسهم في التعرف على العلامة التجارية وخلق انطباع دائم في ذهن المستخدم عن بائعيه.

ويمكن للمتجر أيضاً الانتقال من “كيف يمكنني تتبع شحنتي” إلى انتهاز فرصة مشاركة العملاء لقياس مؤشرات الاداء الرئيسية والمقاييس المختلفة. فمن خلال تجميع بيانات كافية، يمكنها تقييم أداء شركة الشحن داخل كل منطقة.

خدمات ما بعد الشراء مع Shiprocket

Shiprocket’s Postship هي تجربة بعد شراء فريدة مصممة لتوفر السلاسة للعملاء من Shiprocket، مما يجعل خدمات ما بعد الشراء ممتعة. حيث يحتوي على الميزات التالية التي تجعلها في طليعة هذا المجال:

  • صفحة التتبع التي تتضمن جميع المعلومات من تفاصيل المنتج، والاسم، ورقم الهاتف، ومعرف الطلب.
  • ويتيح تتبع الطلبات في الوقت الفعلي للمشترين معرفة وقت تحرك طلبهم مع تقديم جميع التفاصيل.
  • كما يتم إعطاء تاريخ التسليم المقدر للعملاء بمساعدة تقنية التعلم الآلي.
  • بالإضافة إلى تحديثات منتظمة عبر الرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني لتبقي المشتري على علم بطلبه
  • يمكن تخصيص صفحة التتبع باستخدام العديد من ميزات العلامة التجارية من الشعار إلى الاسم باستخدام صفحات التتبع القابلة للتخصيص.

الخاتمة

تتبع الطلبات الاستباقي يمكنه حل نقاط الألم الرئيسية للعملاء مثل تقليص عدد الاستعلامات ومنع شكاوى العملاء، كما يؤدي أيضا إلى تحسين مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم. بشكل عام، يؤدي هذا إلى عيش المشتري تجربة متفوقة تجعله يعود من أجل المزيد!

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.